I dette blogginnlegget skal jeg først snakke om kundereise. Deretter vil jeg forklare kundereisen til en gitt målgruppe. Målgruppen jeg skal snakke om er i henhold til min eksamensbesvarelse som omhandler klesmerket Zara.

For å svare på denne ukens tema vil det være naturlig å først sette seg inn i hva en kundereise er.

Forstår du den viktige forskjellen på kjøpsreisen og kundereisen?

Bilde ovenfor viser hvordan en kundereise fungerer. Kundereisen handler om hvordan en person blir til en kunde. Det første steget i denne prosessen er markedsføring. Det handler om hvordan kunden blir oppmerksom på produktet. Deretter kommer kjøpsprosessen. Etter kjøpsprosessen kommer levering og bruk. I denne fasen er det man leverer tjeneste eller produktet man har solgt. Mot slutten kommer kundeservice. Dette er hvis man har eventuelle spørsmål om produktet eller tjenesten eller skulle ønske å klage etc. Til slutt kommer det noen mener er det viktigste i kundereisen; kundeoppfølging. Dette handler om å følge opp kunder, høre på deres tilbakespill om gitt produkt/tjeneste og da prøve å beholde kundene.

Kundereisen – Zara

Det første man må se på er målgruppen til Zara. Zara har en primærmålgruppe som er kvinner i alderen 18-30 år. Kolleksjoner de produserer er års riktig mote til den gitte alderen. De har også en sekundærmålgruppe som er unge foreldre. De har en egne kolleksjon for barn i alderen 0-12 måneder, 1-5 år og 6-14 år. I dette blogginnlegget vil jeg ta for meg kundereisen til primærmålgruppen.

Målgruppens kundereise starter ved markedsføringsaspektet. Hvordan er det målgruppen blir oppmerksom på Zara? For å finne ut av dette vil jeg starte med å se på medievanen til målgruppen. Ettersom en stor del av markedsføring skjer via ulike medier.

På bilde ser vi en infografikk av medievaner til aldersgruppen 16-28 år. Her ser vi tydelig av gruppen bruker mest tid internett. Spesielt på sosiale medier og ved bruke av mobile enheter. Strømmeplattformer som f.eks. YouTube bruker gruppen også mye tid på hver dag. På sosiale medier og strømmeplattformer etc er de fleste plattformene bygd opp etter en forretningsmodell som består av at det aller meste er gratis, til gjengjeld må du se på/bli utsatt for reklamasjon. Derav kan man anta at de fleste i målgruppen til Zara blir oppmerksom på produktet via internett. Bare for å sette det i et perspektiv så hvis man søker opp #Zara på Instagram er det per dags dato over 40,5 millioner bilder med denne emnekoden.

Kjøpsprosessen

Det første steget i kjøpsprosessen er problemannerkjennelse. Dette handler da at man trenger noe eller at man føler man trenger noe. I klesindustrien vil forskjellen på dette være om det er -20 kuldegrader ute og at du trenger en tykk jakke for å holde deg varm. I motsetning kan det være at du «trenger» en ny kjole til å gå på date fordi du har brukt de andre på tidligere dater. For målgruppen vil dette kunne dekke begge problemene ettersom at Zara tilbyr moteriktig klær til en rimelig krone. Hos Zara for du f.eks. kjøpt en helt plain t skjorte til 90 kr. Men du får også kjøpt trickle-down produkter som et supplement til luksusmerkene. Behovet til målgruppen vil være fra begge de forskjellige scenarioene skildret ovenfor.

Deretter er det informasjonssøking. Det handler om at hvis du har funnet ut av at du trenger en ny vinterjakke, hvilken vinterjakke er det du har lyst på? Da må man første finne ut hvem som tilbyr vinterjakke etc. Som vi har sett på medievanen til målgruppen så er de utrolig mye på internett og det er også den vanligste måten de har for informasjonssøking. Da tar de bruk av google, ser på hva andre influencere har osv.

Deretter må du veie alternativene dine. Noe som ofte veier tyngst i denne prosessen er da pris. Som 22 år gammel student med deltidsjobb på Kiwi velger du deg å ta deg råd til en vinterjakke til 14 000 kr eller velger du en rimeligere variant til 3 000 kr. Målgruppen er her da litt splittet og hvis man går dypere ned i målgruppen og benytter seg deretter av ulik demografi etc vil du sa forskjell på målgruppen hvilke valg de tar. F.eks i Oslo da vil man se at flere på vestkanten kjøper dyrere jakker enn på østkanten.

Det nest siste steget er å velge seg et produkt. Da har det tidligere vært slik at målgruppen har vært todelt. Der den ene tenker på pris, bærekraft osv. Mens den andre tenker mer på luksusmerker. Cecilie Staude har dog i forelesning forklart om et skifte der fler og fler er opptatt av at klesmerker skal være bærekraftig. Generasjonen blir mer opptatt av miljø og det er derfor viktig at klesindustrien også er det.

Til slutt da ender man med et resultat. Om det er vinterjakke fra Zara eller om det er fra Woolrich kommer da opp til kunden og hva den synes er viktigst.

Leveranse

Markedsføring og kjøpsprosessen er det vi kaller kjøpsreisen. Det som skiller kjøpsreisen fra kundereisen, er det som kommer etter. Leveranse er det neste steget i kundereisen og handler om å få produktet. Før var det normalt at man gjorde de fleste kleskjøpene sine i butikken og derfor fikk klærne sine med engang. Nå er det ikke slik lenger. Brukt av handelshus på nett og egne nettbutikker blir mer og mer vanlig. Målgruppen bestiller mye klær på nett og da er det viktig at det blir levert fort. Man kan se dette på at netthandler lover rask leveringstid med leveringsgaranti og gratis returnering. Det er viktig for bedriftene med et godt WOM (word of mouth) ettersom at dette sprer seg fort på sosiale medier.

Kundeservice

Kundeservice handler om å yte for kunden, og være til hjelp for kunden. Tidligere var det ofte slik at man kan finne noen svar på internett under «F.A.Q» på nettsiden eller så kunne man ringe et nummer for å kontakte kundeservice. Ved hjelp av AI-teknologi har man laget egne chatbotter for 24/7 tilbud av kundeservice der du kan skrive stikkord for å få hjelp til det du trenger. Målgruppen finner gjerne selv frem på internett eller bruk av disse chattbottene. Derimot er det en større vegring for å ringe inn. Dette kan ha en sammenheng med modning og at det er noe man synes er skummelt, når det er noe ukjent.

Kundeoppfølging

Det siste steget i kundereisen handler om kundeoppfølging. For industrien er måten dette som oftest gjøres på å få kunder til å bli med i «kundeklubber» eller ved kjøp gi bort rabattkoder til neste kjøp. For klesindustrien er det slik målgruppen oftest opplever kundeoppfølging.


0 kommentarer

Legg igjen en kommentar

Avatar placeholder

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *