Den første uken med digital markedsføring er ferdig, og vi har allerede blitt satt i arbeid. Denne uken har vi fått i oppgave å skrive om noe vi har opplevd å være ekstra interessant fra forelesningene. Vi har gått gjennom mye spennende som plattformer, delingsøkonomi, kunstig intelligens etc. Av det vi har lært er det er tillit jeg synes har vært mest interessant. Tillit er utrolig viktig for at et samfunn skal fungere. I dette blogginnlegget skal det handle om hvordan selskaper lager tjenester baser på gjensidig tillit.

Hva er tillit?

For å kunne utdype hvorfor det er så viktig med tillit vil det være naturlig å starte med å se på hva tillit faktisk er. Det er mange forskjellige definisjoner av begrepet tillit eller som på engelsk heter trust. Jeg har valgt å bruke Roger C. Mayer og James H. Davis sin definisjon fra deres artikkel «An intergative model of organization trust». Davis og Mayer definerer tillit som «The willingness of a party to be vulnerable to the actions of another party based on the expectations that that other will perform a particular action important to the trustor, irrespective of the ability to monitor or control the other party”. Dette er ingen fasit fordi det er veldig mange forskjellig definisjoner på begrepet tillit, men det sier noe om hva det er. Det finnes forskjellige typer tillit. Kognitiv tillit er en type tillit som handler om at hvis man f.eks. drar på vinmonopolet og spør om tips til en flaske rødvin så stoler man på det den ansatte sier fordi man ser på personen som en fagperson. Det samme gjelder om man bestiller en elektriker, så stoler man på elektrikerens evne til å kunne utføre en oppgave. En anne type tillit er affektiv tillit som handler om følelser. Et eksemepel på dette er når man får en dårlig eller god følelse om noe. Til slutt har vi selvtillit. Selvtillit handler om hva vi selv tror vi klarer å gjøre.

Hvordan brukes tillit aktivt?

Etter å ha sett på hva tillit er så kan vi se på hvordan dette er med å drive samfunnet, og hvordan arbeidstakere og kunder bruker dette daglig. Et eksempel er Uber. Uber er en transport app og fungerer som et supplement til taxi. Uber appen er basert på tillit ettersom dette er en app som lar kunden legge igjen er vurdering på hvordan kunden synes turen har vært. Det samme kan sjåføren gjøre. Dette fører da til at når man skal bestille seg en bil så kan man se om sjåføren har en god vurdering eller ikke. Basert på hva slags vurdering sjåføren har, velger man om dette er en tur man ønsker å bestille eller ikke. Det samme kan sjåføren gjøre. Dersom sjåføren ser at kunden bare har dårlige vurderinger vil ikke noen sjåfører ønske å kjøre kunden. På denne måten vil kunden vil slite med å finne transport hvis kunden ikke har god vurdering. Når man reiser med Uber kan man se at det er en gjensidig tillit mellom sjåfør og kunde, og man kan forvente at reisen vil gå bra.

På samme måte som Uber bygges på gjensidig tillit har vi andre tjenester som Airbnb som også bruker den samme modellen. Airbnb er en tjeneste som lar deg leie privatpersoners hus/leiligheter/hytter etc. Når du skal leie et overnattingsted så ser du hvem som er utleier i tilegg ser du også anmeldelser fra gjester som har bodd der tidligere. Da kan man selv bestemme om man har tillit til verten. Når verten ikke har noen anmeldelser vil det være den affektive tilliten være det som velger om du vil leie eller ikke. Du vil kjenne etter om du får en god eller dårlig følelse. Tidligere kunder øker veriden til nye kunder kalles nettverkseffekter.

Hva skjer hvis man bryter tilliten?

Grunen til at jeg har brukt Airbnb som et eksempel i denne teksten er at nylig har det blitt avdekket et tillitsbrudd i et annet ledd hos Airbnb. Brudd på tillit mellom vert og gjest skjer med jevne mellomrom. Nå har det imidlertidblitt et større problem at verter har brutt sine avtaler med selskapets retningslinjer.

Koronapandemien har gjort at mange sliter økonomisk, og Airbnb utleiere er intet unntak. Mange av de verifiserte vertene, også kalt «super hosts», har brutt retningslinjene til Airbnb ved å lagre privatinformasjon om sine kunder. Vertene har på denne måten tatt kontakt med tidligere kunder for å tilby overnatting privat istedenfor igjennom Airbnb. Disse vertene blir nå utestengt fra Airbnb sine tjenester. Airbnb har ikke vært villig til å uttale seg om akkurat hvor mange. Dette kan føre til store økonmiske problemer for Airbnb hvis flere og flere verter går bort fra å bruke deres tjenester for å leie ut privat istedenfor.

Som man kan se så er store selskaper som Uber og Airbnb drevet basert på gjensidig tillit. Dette er kun noen få av mange selskaper som operer på denne måten. Jeg synes det har vært veldig interessant å se nærmere på hvor viktig tillit er. Neste blogginnlegg skal handle om kunstig intelligens.

-Henrik Hammer Normann.


0 kommentarer

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *